Банки теряют 20% своих клиентов из-за плохого клиентского опыта

Глобальные банки теряют каждого пятого (20%) своего клиента из-за плохого клиентского опыта, упуская из виду то, что действительно важно, согласно новому исследованию 10x Banking.

Банки теряют 20% своих клиентов из-за плохого клиентского опыта

Знаменательное исследование, проведенное по заказу 10x, трансформирующейся облачной SaaS-операционной системы, основанной бывшим генеральным директором Barclays Энтони Дженкинсом, показало, что банки на ключевых рынках по всему миру уводят большое количество своих клиентов к конкурентам. Каждый восьмой руководитель банковского сектора (12%) утверждает, что именно по этой причине они потеряли 30-40% своих существующих клиентов.

Опросив более 150 руководителей высшего звена и более 150 менеджеров по продуктам, бизнес-аналитиков и руководителей проектов на восьми рынках (Великобритания, ЮАР, Скандинавские страны, Австралия, Новая Зеландия, Германия, Индия и Вьетнам), 10x попытался понять процесс принятия решений в ведущих банках мира, когда речь идет о цифровой трансформации, в частности, их способность внедрять новые технологии, реагировать на изменения рынка, внедрять новые продукты и правильно распределять ресурсы.

Комментируя результаты исследования, Дженкинс сказал: «За свою карьеру я понял, что банковское дело — это клиенты, но реальность такова, что большая часть банковской индустрии упустила из виду то, что имеет значение, приняв подход, ориентированный на продукт, а не на клиента. Банки должны думать о решении проблем таким образом, чтобы облегчить жизнь клиентов. Это хорошо и для банка, и для клиента, который в результате со временем станет более лояльным.

«Банки часто путают трансформацию с инновациями. Инновация — это линейный ряд незначительных улучшений, в то время как настоящая трансформация — это нелинейный пошаговый переход от одного улучшения к другому, начиная с существенного улучшения клиентского опыта. Многие банки могут убедить себя в том, что выпуск приложения или переход на цифровые технологии означает, что они прошли путь трансформации, но реальность такова, что очень немногие банки переживают настоящие изменения в своей основе».

Руководители банков не только признают, что теряют ценных клиентов, но и две трети (64%) отметили, что медленные темпы цифровой трансформации привели к тому, что они упустили возможность привлечь новых клиентов.

Такое прямое воздействие на прибыль банков, в сочетании с текущей экономической неопределенностью в данном секторе, привело к тому, что три четверти банков (74%) попытались ускорить свою цифровую трансформацию в этом году. Это дает определенную надежду на то, что лица, принимающие решения, стремятся решить существующую проблему.

  • Другие новости